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Pubblicato: 12 Febbraio 2014 - Categoria: Web Marketing

Chi lavora online deve essere pronto a ricevere delle recensioni e commenti negativi: c’è una prima volta per tutto e sappi che non sarà neanche l’ultima volta! Questo indipendentemente dalla bontà o meno del tuo lavoro, che non può essere sempre apprezzato da tutti. Una famosa citazione di Oscar Wilde diceva “Male purché se ne parli”: andiamo, quindi, a vedere come rispondere e volgere a tuo vantaggio le recensioni negative online.

Come rispondere alle recensioni negative

Monitora la tua presenza online

La prima cosa che devi fare, ovviamente, è quella di monitorare la tua presenza online per controllare tutti i siti o le directory dove il tuo sito è citato. Controlla, oltre Google, anche i social network, servendoti  anche dell’Hashtag. In questa maniera saprai i siti dove si “parla male” di te, se ce ne sono!

Non ignorare, rispondi

In internet è tutto scritto con il “pennarello indelebile”. Se trovi una recensione online negativa, ignorarla non migliorerà la situazione, perché rimarrà comunque pubblica. Per questo ti conviene rispondere appena ti rendi conto di aver ricevuto un commento non proprio benevolo. Solo così potrai spiegare le tue motivazioni e riaffermare la bontà del tuo lavoro.

Cancellare o non cancellare?

A volte hai la possibilità di cancellare i commenti negativi: se provengono dai tuoi social network, oppure da alcuni siti che permettono di contattare l’amministratore se l’attacco è ingiustificato. Fallo solo se si tratta di attacchi personali o se ci sono scritte delle vere e proprie baggianate. Altrimenti, i commenti negativi se costruttivi rientrano nel “male purché se ne parli” di cui ti parlavo a inizio articolo.

Ringrazia sempre chi commenta

Ricordati, per quanto tu possa essere deluso dalla recensione negativa, di non metterti sulla difensiva, ma di ringraziare: questo ti metterà sul lato della ragione e ti permetterà di avere un tono positivo nella conversazione che verrà recepito altrettanto positivamente da parte degli altri che leggeranno.

Rispondi in maniera informale

Non usare troppi formalismi, mantieniti sul personale: rispondi sempre con educazione, e al diretto interessato usando il suo nome. Incoraggialo ad un botta e risposta. In questa maniera le risposte saranno altrettanto educate e gradite. In questa maniera incoraggerai anche altre persone ad entrare nel discorso per ottenere un colloquio cordiale e costruttivo.

Non chiedere subito scusa

Sappi che nel mondo di internet, al giorno d’oggi, il cliente non ha sempre ragione! Quindi non iniziare subito col chiedere scusa, a meno che tu non ti renda conto immediatamente che le scuse sono più che giustificate. Gli altri visitatori non faranno altro che leggere “mi scuso” e penseranno che hai torto. Verifica l’aspettativa dell’utente e cerca di capire se puoi rispondere o meno alle sue necessità. In caso, alla fine, puoi dirti dispiaciuto di non aver potuto essere completamente d’aiuto.

Non regalare immediatamente servizi e bonus

Una buona soluzione per le recensioni negative è quella di offrire dei piccoli omaggi per scusarti del disagio eventualmente provocato: ovviamente non come un’estorsione, ma come un piccolo rimborso. Prima di procedere con questa soluzione, però, rifletti bene: gli altri utenti penseranno che sia facile ottenere incentivi da parte tua. Considera qualche sconto su futuri acquisti in modo che tu possa mantenere il cliente.

Amici, famigliari e finzione

Potrebbe venirti l’idea di rispondere alle recensioni usando account finti oppure con quelli dei tuoi amici e famigliari. Potresti decidere in alternativa di rispondere a recensioni molto negative contrapponendovi recensioni estremamente positive. Fai attenzione: il pubblico conosce molto bene questa tattica e sa che dietro a delle recensioni tanto positive, sicuramente c’è l’inghippo. Soprattutto se c’è un botta e risposta di “recensioni positive e negative”, tutte consequenziali: oltre a poter sembrare sospetto, sicuramente risulterà ridicolo.

Risolvi i problemi

Questo suggerimento può sembrare scontato e banale, ma è il più importante di tutti: risolvi i problemi. Se ricevi molto spesso commenti negativi incentrati soprattutto su una tipologia di problema, allora evidentemente c’è qualcosa che non va nella tua attività. Le critiche,come ho detto spesso, sono anche costruttive e ti servono a migliorare il servizio offerto ai clienti. Inoltre, mostrare che tu sei aperto ai loro consigli e suggerimenti, migliorerà la tua visibilità e renderà il tuo servizio più appetibile.

Ora che hai a disposizione tutti i trucchi per rispondere alle recensioni negative, sei pronto a tutte le evenienze, sperando e augurandoti, ovviamente, che tu non debba usarli mai!

 



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