Come rispondere ad una recensione o ad un commento negativo

Le recensioni negative di solito non sono accolte molto bene, ma non è la fine del mondo. C'è un vecchio detto che recita "Non c'è cosa peggiore in commercio della cattiva pubblicità"; pensandoci bene sarebbe ancora peggio non se non ci fosse nessuno che parlasse del tuo business o della tua azienda.

Se la tua azienda non è in discussione online allora c'è qualcosa di sbagliato in quel che stai facendo. Quindi, se hai ricevuto recensioni negative guardane il lato positivo, riconoscendo che stai ricevendo attenzione in primo luogo. Poi prendila come un'opportunità di mantenere viva la conversazione online

Ecco alcuni consigli su come rispondere a un commento negativo ottenuto online:

Controlla la tua presenza online

Monitora la tua presenza online per essere a conoscenza di ogni sito e directory in cui il tuo business è segnalato e che è aperto a ricevere commenti e recensioni dai dai clienti, oltre ai Social Network che hai utilizzato e siti di recensioni come Yelp. Se la tua azienda ha preso abbastanza slancio tanto da ricevere recensioni su base regolare, allora ti consiglio di iscriverti a servizi di notifiche e trackback che controllano le recensioni ed i commenti ricevuti online, sia positivi che negativi, consentendoti di rispondere in modo tempestivo.

Segnala la tua attività

Il feedback pubblico consente di ampliare la base clienti del tuo business. Potrebbe quindi essere utile spendere qualche euro per inserire la tua azienda su siti di recensioni. Affermare il tuo brand ti consente una migliore interazione con i visitatori e ti permette di controllare cosa si dice sul tuo conto. Se si stesse parlando di te in una stanza preferiresti essere presente o meno?

Non ignorare i commenti e le recensioni negative

"Internet non è scritto a matita, è scritto con l'inchiostro" Questa citazione dal film The Social Network è una delle più grandi di tutti i tempi fatta su internet. Una volta che qualcuno mette qualcosa su di te on-line, questa sarà permanente. Se la ignori, rimane così. L'unica cosa che puoi fare è rispondere, e rispondere bene, perché anche la tua risposta rimarrà.

Quando cancellare i commenti?

È possibile eliminare i commenti negativi dai social network e da alcuni siti di recensioni che permettono di contattare l'amministrazione se si è stati ingiustamente mirati, ma fallo se il commento negativo sembra essere più un attacco personale o se contiene parolacce. In caso contrario, devi affrontare la critica considerandola costruttiva di volta in volta.

Ringrazia i recensori

Invece di stare sulla difensiva, inizia sempre ringraziando il recensore per aver portato la questione alla tua attenzione. Ti aiuterà a stabilire un tono positivo per il resto della conversazione.

Utilizzate risposte personalizzate

I modelli di risposta precompilati incitano ed aggravano ancora di più la situazione da parte dei tuoi clienti scontenti. Rispondi al recensore per nome, parlando dello specifico giorno in questione, e incoraggiali a rispondere a loro volta. Rispondendo come una persona reale è molto più probabile che tu riceva una risposta molto più cordiale. Potrai anche sviluppare un dialogo permanente e addirittura potresti riuscire a fidelizzare il cliente scontento.

Valuta bene il commento prima di scusarti

Ricordati, non è vero che cliente ha sempre ragione. Non saltare immediatamente alle scuse a meno che queste non siano giustificate da errori propri. Altri spettatori potrebbero vedere solo il "mi dispiace" e presumere che eri in colpa. Considera il commento attentamente. Se il cliente è davvero irragionevole a causa delle aspettative che aveva posto, rispondi con una breve dichiarazione che il prodotto / servizio non può essere una buona soluzione per loro, e che bisogna considerarli per quello che sono. Detto questo, se il problema è per colpa tua (del prodotto, del personale, ecc ...), una scusa sincera è sicuramente la scelta migliore.

Attento a cosa prometti

Molto spesso i commenti e le recensioni negative vengono utilizzate dai clienti come strumento di minaccia al fine di ottenere la restituzione di un pagamento per un prodotto o di ricevere un prodotto in omaggio. Si può presumere che tali comportamenti siano stati scatenati da aziende che pubblicizzano la restituzione del denaro o di prodotti / servizi complementari, ai recensori on line insoddisfatti. Stai attento a non promettere troppo in quanto andresti a definire uno standard per tutti gli altri che osservano. Considera sconti futuri invece o invita il cliente contattarti offline in modo da poter fare l'offerta complementare lì.

Non utilizzare commenti falsi

In molte occasioni potresti essere tentato di replicare a recensioni negative attraverso la creazione di account falsi o invitando amici, parenti o dipendenti a scrivere recensioni estremamente positive, non appena quelle negative cominciano a fare la loro apparizione. Tieni presente che il pubblico conosce bene questa tattica.

Se vedono un modello coerente di recensioni non stellari seguite da picchi improvvisi di recesioni con un punteggio massimo che parlano della tua attività come se non potesse sbagliare, si insoppettiscono immediatamente e potresti sembrare addirittura ridicolo ai loro occhi.

Risolvi i problemi

Questo suggerimento finale dovrebbe essere ovvio. Se la tua azienda è costantemente criticata (per esempio per un prodotto o servizio scadente) allora devi risolvere il problema immediatamente. Assumi la padronanza completa della situazione, offri un servizio clienti adeguato e mostra agli utenti online che stai prendendo il loro feedback molto seriamente. Affrontando la questione e modificando le negatività, agli occhi del pubblico i risultati saranno molto più positivi ottenendo una maggiore fidelizzazione del cliente.